Monikanavainen asiakaskokemus tarkoittaa usean kanavan käyttöä asiakkaan sitouttamiseen tai asiakkaan asian hoitamiseen. Kun yritykset käyttävät emailia, sosiaalista mediaa, chattia tai muita kanavia, on tärkeää tehdä niiden vaihtamisesta mahdollisimman saumatonta jokaisen kosketuspinnan kohdalla ja niiden välillä. Koska asiakkaat käyttävät myös useita erilaisia laitteita, on yhtälailla tärkeää optimoida eri kanavien käyttökokemukset eri laitteille sopivaksi.

Monikanavaisen asiakaskokemuksen haasteita

Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen monikanavaisessa kohtaamiskentässä on jatkuvasti vaikeampaa, kun asiakkaat omistavat jatkuvasti lisää laitteita, laitteiden käyttöajat kasvavat jatkuvasti ja uusia laitteita tulee kokoajan lisää markkinoille. Siitä huolimatta kanaviin kohdistuvat odotukset ovat usein samat. Kaiken tulisi toimia yhtä hyvin ja olla yhtä helposti saatavilla, oli kyseessä sitten kannettava tietokone, tabletti tai puhelin. Kokonaisuutta mutkittaa entisestään se, että kanavan vaihtaminen voi olla tarpeen myös yhden kohtaamisen aikana. Asiakkaille on tänä päivänä jo löytää tuote tietokoneella selatessa, käyttää mobiilia arvosteluiden katsomiseen ja suorittaa varsinainen ostos tabletilla, älypuhelimella tai tietokoneella. Saman tiedon odotetaan löytyvän kaikilla laitteilla yhtä helposti. Jos näin ei käy, asiakas turhautuu ja se vaikutta negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Asiakaspalvelun tasalaatuisuus

Asiakkaat odottavat yhtälailla saumatonta toimintaa asiakaspalvelun kanssa asioidessaan. Huolimatta siitä mistä he ottavat yhteyttä, palvelun laadun tulisi olla erinomainen ja yhtenevä. Monikanavaiseen asiakaskokemukseen kuuluu siis yhtälailla saumaton kohtaaminen asiakaspalvelun kanssa. Miten tämä mahdollistetaan esimerkiksi silloin, kun asiakkaan asia venyy chatissa ja kokemuksen laadun takaamiseksi järkevintä olisi käydä asia puhelimitse läpi? Gartnerin arvion mukaan lähes 35% asiakapalvelusta käydään mobiililaitteilla. Ja iso osa niistä vaatii myös ihmisen kanssakäymistä.

Laiteagnostisen käyttökokemuksen lisäksi saumaton asiakaspalvelukokemus on yhä enemmän edellytyksenä uskollisille asiakkaille, hyvälle maineelle sekä kilpailukyvyn säilyttämiselle. Standardit nousevat jatkuvasti ja yhä kiihtyvää tahtia, tämän vuoksi on myös kehityttävä jatkuvasti. Kääntöpuolella yrityksiä nimittäin odottaa negatiiviset sosiaalisen median arvosanat, turhautuneet blogikirjoitukset ja reklamaatiot.

Parhaita käytäntöjä

Asiakaskeskeisyys on yksi monikanavaisen asiakaskokemuksen tukipilareista. Kun asiakkaat laittaa tekemisen keskelle, on sen ympärille helpompi rakentaa monikanavainen strategia ja luoda kokemus joka ylittää odotukset. Silloin myös palvelun tasalaatuisuus on helpompaa pitää kanavien vaihtuessa yhden tai useamman kanssakäymisen aikana, rakentaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille sekä nostaa suositteluastetta (NPS).

Nykyaikana asiakkaille, ja erityisesti kuluttajille on entistä tärkeämpää myös mahdollisuus valita. Ihmiset haluavat itse päättää missä, milloin ja miten he asioivat brändin kanssa, oli kyseessä sitten soitto asiakaspalveluun, tuotteen tilaaminen, vastauksen etsiminen tai arvostelun jättäminen. On siis tärkeää tuottaa asiakkaille valintoja esimerkiksi yhteydenottoa varten, mutta yrityksen on oltava siihen valmis. Laadukas puhelin ja sähköposti asiakaspalvelu on parempi kuin heikko puhelin, sähköposti ja chat. Dataa voidaan hyödyntää esimerkiksi sen päättelyyn, tarvitaanko uusia kanavia vai ei. Jos verkkokaupan kävijät ovat aktiivisia, mutta soittavat usein kysyäkseen satunnaisia lisätietoja, voi olla aihetta harkita esimerkiksi chat -palveluun tai FAQ -osioon panostamista.

Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunvarmistuksessa on myös hyvä välttää yksittäisen asiakaspalvelukanavan mainostamista. Tämä saattaa heikentää asiakkaan mieltämää kokemusta kanavasta, jota ei mainosteta. Kanavien neutraalius ja asioimisen helppous (low-effort) taas vahvistavat käsitystä, että yrityksesi huolehtii asiakkaasta huolimatta miten, milloin ja missä hän kanssanne asioi. Näin asiakkaat eivät myöskään koe, että he menettävät ominaisuuksia tai että heitä “rangaistaan” toisen kanavan käytöstä, kun mitä on suositeltu.

Monikanavainen asiakaskokemuksen kehitys toimii erinomaisena kilpailuetuna yrityksille, jotka haluavat sitä kehittää. Kun yritys panostaa saumattomaan laite- ja kanava-agnostiseen palvelukokemukseen jossa asioinnin helppous on etusijalla ja asiakas strategian keskiössä, odotustenhallinta helpottuu ja brändiuskollisten asiakkaiden todennäköisyys moninkertaistuu.

Erinomaisessa monikanavakokemuksessa hyödynnetään myös asiakasdataa monesta eri kulmasta ja se on jatkuvasti saatavilla eri kanavissa.