Google tuo AR ominaisuudet hakutuloksiin

Google lanseerasi muutama päivä sitten alkaneessa I/O 2019 tapahtumassaan uuden augmented reality -kokonaisuuden hakutuloksiin, joka hyödyntää myös Google Lens -sovellusta.

Uudet ominaisuudet käyttävät kameraa, keinotodellisuutta sekä muita toiminnallisuuksia joiden avulla ne tuo hakutulokset kolmiulotteisena käyttäjän ympäristöön tarkasteltavaksi. AR ominaisuudet on tarkoitus ottaa käyttöön myöhemmin tässä kuussa.

Alla esimerkki Googlen AR hakutuloksista:

Yleistynyt AR teknologia on yksi monista tavoista joilla brändit voivat tuottaa asiakkailleen enemmän arvoa. Esimerkiksi sisustusjätti Wayfair mahdollistaa huonekalujen tarkastelun kotona AR applikaation välityksellä ennen ostopäätöksen tekemistä. Kun ostaja näkee etukäteen sopiiko huonekalu sisustukseen, ostokatumus laskee ja samalla myös palautukset vähenevät.

Uusia Google Lens ominaisuuksia on myös tulossa:

  • Automaattinen kääntäjä: Googlella oli aikaisemmin myös erillinen tekstintunnistus ja kääntäjäsovellus joka on nyt yhdistetty Google Lens sovellukseen. Kun osoitat google Lens sovelluksella kameran tekstiin, se kääntää sen automaattisesti haluamallesi kielelle.
  • Teksti puheeksi: Google Lens lukee ääneen kamerassa näkyvän tekstin.
  • Ruokalistahaku: Ravintolan ruokalistaa tarkastellessa on mahdollista nähdä kuvia ja  arvosteluja listan aterioista, jos sellaisia on.

Tekoälyn käyttäminen asiakaskokemuksessa

Selkeästi kehittyvä trendi kuluttajien keskuudessa on toive saada yksilöityjä viestejä brändeiltä jotka heitä kiinnostavat. Nykyajan tekoälyratkaisut mahdollistavat jo monenlaisia asioita ja esimerkiksi analytiikka ja ennustemalleja käyttämällä markkinointitiimit voivat luoda merkittävästi syvempää ymmärrystä asiakkaistaan. Kasvaneen ja entistä enemmän reaaliaikaisen ymmärryksen avulla asiakkaille voidaan myös tarjota yksilöityjä ratkaisuja riippuen siitä, miten he toimivat.

Koska tekoäly ja koneoppiminen mahdollistavat kyvyn jatkuvaan oppimis ja seurantaprosessiin, markkinoijat pystyvät myös havaitsemaan ja tarttumaan helpommin datassa nouseviin trendeihin tai mahdollisuuksiin. Kun ymmärrys yksilöidyn asiakkaan tarpeista ja turhaumista taas kasvaa reaaliaikaisen datan avulla, on helpompaa myös ymmärtää ja ideoida mitä hänelle voidaan tarjota yksilönä ja sen jälkeen skaalata sitä muihin asiointikanaviin. Asiakas joka saa yksilötason tarjouksia ja ehdotuksia ongelmiinsa taas ostaa nopeammin ja pysyy uskollisempana brändille, sillä hänet on kohdattu uniikilla tavalla.

Asiakaspalvelussa tekoälyllä on myös mahdollista luoda uudenlaisia normeja. Tekoälyllä toimivien chat-bottien ja muiden virtuaaliassistenttien käyttö kasvaa eksponentiaalista vauhtia, niiden reaaliaikaisen, ympärivuorokautisen palvelutason ansiosta. Perinteisemmät palvelukanavat, kuten puhelin ja sähköposti eivät enää palvele uudempia tehokkuudellaan, kun esimerkiksi vastaukset tuotekysymyksiin ovat vain klikkauksen päässä.

Tekoälyllä varustettu chat tai tukitoiminto myös mahdollistaa uudenlaisen tavan käsitellä informaatiota keskusteluista. Kollektiivisen älykkyyden periaatteilla tietoa voi kerätä, yhdistää, tulkita ja lopulta ennustaa. Sen lisäksi että asiakas saa yksilöidyn vastauksen välittömästi mihin aikaan tahansa, yrityksen on mahdollista saada laajoista tietomääristä yhdisteltyä ja tulkattua dataa jota voi hyödyntää edelleen tulevissa markkinointi, myynti ja kehitystarkoituksissa. Ja mitä enemmän tietoa on, sitä yksilöidympiä niin asiakaskontaktit kuin ennusteetkin ovat.

 


Mitä on monikanavainen asiakaskokemus?

Monikanavainen asiakaskokemus tarkoittaa usean kanavan käyttöä asiakkaan sitouttamiseen tai asiakkaan asian hoitamiseen. Kun yritykset käyttävät emailia, sosiaalista mediaa, chattia tai muita kanavia, on tärkeää tehdä niiden vaihtamisesta mahdollisimman saumatonta jokaisen kosketuspinnan kohdalla ja niiden välillä. Koska asiakkaat käyttävät myös useita erilaisia laitteita, on yhtälailla tärkeää optimoida eri kanavien käyttökokemukset eri laitteille sopivaksi.

Monikanavaisen asiakaskokemuksen haasteita

Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen monikanavaisessa kohtaamiskentässä on jatkuvasti vaikeampaa, kun asiakkaat omistavat jatkuvasti lisää laitteita, laitteiden käyttöajat kasvavat jatkuvasti ja uusia laitteita tulee kokoajan lisää markkinoille. Siitä huolimatta kanaviin kohdistuvat odotukset ovat usein samat. Kaiken tulisi toimia yhtä hyvin ja olla yhtä helposti saatavilla, oli kyseessä sitten kannettava tietokone, tabletti tai puhelin. Kokonaisuutta mutkittaa entisestään se, että kanavan vaihtaminen voi olla tarpeen myös yhden kohtaamisen aikana. Asiakkaille on tänä päivänä jo löytää tuote tietokoneella selatessa, käyttää mobiilia arvosteluiden katsomiseen ja suorittaa varsinainen ostos tabletilla, älypuhelimella tai tietokoneella. Saman tiedon odotetaan löytyvän kaikilla laitteilla yhtä helposti. Jos näin ei käy, asiakas turhautuu ja se vaikutta negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Asiakaspalvelun tasalaatuisuus

Asiakkaat odottavat yhtälailla saumatonta toimintaa asiakaspalvelun kanssa asioidessaan. Huolimatta siitä mistä he ottavat yhteyttä, palvelun laadun tulisi olla erinomainen ja yhtenevä. Monikanavaiseen asiakaskokemukseen kuuluu siis yhtälailla saumaton kohtaaminen asiakaspalvelun kanssa. Miten tämä mahdollistetaan esimerkiksi silloin, kun asiakkaan asia venyy chatissa ja kokemuksen laadun takaamiseksi järkevintä olisi käydä asia puhelimitse läpi? Gartnerin arvion mukaan lähes 35% asiakapalvelusta käydään mobiililaitteilla. Ja iso osa niistä vaatii myös ihmisen kanssakäymistä.

Laiteagnostisen käyttökokemuksen lisäksi saumaton asiakaspalvelukokemus on yhä enemmän edellytyksenä uskollisille asiakkaille, hyvälle maineelle sekä kilpailukyvyn säilyttämiselle. Standardit nousevat jatkuvasti ja yhä kiihtyvää tahtia, tämän vuoksi on myös kehityttävä jatkuvasti. Kääntöpuolella yrityksiä nimittäin odottaa negatiiviset sosiaalisen median arvosanat, turhautuneet blogikirjoitukset ja reklamaatiot.

Parhaita käytäntöjä

Asiakaskeskeisyys on yksi monikanavaisen asiakaskokemuksen tukipilareista. Kun asiakkaat laittaa tekemisen keskelle, on sen ympärille helpompi rakentaa monikanavainen strategia ja luoda kokemus joka ylittää odotukset. Silloin myös palvelun tasalaatuisuus on helpompaa pitää kanavien vaihtuessa yhden tai useamman kanssakäymisen aikana, rakentaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille sekä nostaa suositteluastetta (NPS).

Nykyaikana asiakkaille, ja erityisesti kuluttajille on entistä tärkeämpää myös mahdollisuus valita. Ihmiset haluavat itse päättää missä, milloin ja miten he asioivat brändin kanssa, oli kyseessä sitten soitto asiakaspalveluun, tuotteen tilaaminen, vastauksen etsiminen tai arvostelun jättäminen. On siis tärkeää tuottaa asiakkaille valintoja esimerkiksi yhteydenottoa varten, mutta yrityksen on oltava siihen valmis. Laadukas puhelin ja sähköposti asiakaspalvelu on parempi kuin heikko puhelin, sähköposti ja chat. Dataa voidaan hyödyntää esimerkiksi sen päättelyyn, tarvitaanko uusia kanavia vai ei. Jos verkkokaupan kävijät ovat aktiivisia, mutta soittavat usein kysyäkseen satunnaisia lisätietoja, voi olla aihetta harkita esimerkiksi chat -palveluun tai FAQ -osioon panostamista.

Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunvarmistuksessa on myös hyvä välttää yksittäisen asiakaspalvelukanavan mainostamista. Tämä saattaa heikentää asiakkaan mieltämää kokemusta kanavasta, jota ei mainosteta. Kanavien neutraalius ja asioimisen helppous (low-effort) taas vahvistavat käsitystä, että yrityksesi huolehtii asiakkaasta huolimatta miten, milloin ja missä hän kanssanne asioi. Näin asiakkaat eivät myöskään koe, että he menettävät ominaisuuksia tai että heitä “rangaistaan” toisen kanavan käytöstä, kun mitä on suositeltu.

Monikanavainen asiakaskokemuksen kehitys toimii erinomaisena kilpailuetuna yrityksille, jotka haluavat sitä kehittää. Kun yritys panostaa saumattomaan laite- ja kanava-agnostiseen palvelukokemukseen jossa asioinnin helppous on etusijalla ja asiakas strategian keskiössä, odotustenhallinta helpottuu ja brändiuskollisten asiakkaiden todennäköisyys moninkertaistuu.

Erinomaisessa monikanavakokemuksessa hyödynnetään myös asiakasdataa monesta eri kulmasta ja se on jatkuvasti saatavilla eri kanavissa.