Mitä on asiakaskokemus: Mittaaminen, Strategia, Esimerkit, Vinkit

Mitä on asiakaskokemus

Asiakaskokemus (eng. Customer Experience tai CX) on yrityksen kanssa asioivan henkilön kokemus ja näkemys brändistä ja sen tuotteista tai palveluista kokonaisuutena. Asiakaskokemus kattaa kaikki kanssakäymiset, joita asiakkaalla on yrityksenne kanssa aina sivuston käyttökokemuksesta asiakaspalvelun kanssa keskusteluun ja edelleen tuotteen tai palvelun vastaanottamiseen sekä käyttöön. Kaikki mitä yritys tekee vaikuttaa tavalla tai toisella asiakkaiden näkemykseen ja toimintaan yrityksen kanssa, sekä tulevatko he takaisin ostamaan vai kritisoimaan yrityksen toimintaa. Onnistunut asiakaskokemus on avain menestykseen ja on nykypäivänä yksi suurimmista brändivalintaan vaikuttavista tekijöistä.

Miksi asiakaskokemus on tärkeä osa yrityksenne menestystä

Onnistuneen asiakaskokemuksen tuottaminen on merkittävä osa yrityksen kokonaisuutta ja vaikuttaa kaikkiin osiin jotka ovat tekemisissä asiakkaiden ja prospektien kanssa. Mitä parempi asiakaskokemus, sen todennäköisemmin asiakas suosittelee yrityksenne palveluita muille, antaa arvosteluita somessa.

Kokonaisvaltaisesti hyvä asiakaskokemus auttaa myös seuraavilla tavoilla:

  •  Kasvattaa brändiuskollisuutta
  • Vähentää asiakaspalvelun yhteydenottomääriä ja reklamaatioita
  • Parantaa asiakastyytyväisyyttä
  • Kasvattaa yrityksen tuotteiden tai palvelujen suositteluja

Kaikki liiketoiminnan muodot voivat hyötyä hyvästä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Kuukausittaisiin maksuihin perustuvat yritykset, kuten SaaS -yritykset voivat vähentää poistuvien asiakkaiden määrää esimerkiksi paremmalla onboarding-kokemuksella, kun taas verkkokaupat voivat kehittää palaavien asiakkaiden määrää toimivalla tilaus- ja toimitusviestinnällä.

Mitä eroa on asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla

Asiakaspalvelu on yksi osa koko asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys ja tunne brändistä tai yrityksestä kokonaisuutena ja kattaa kaiken brändin kanssa tekemisissä olemisen mainosten näkemisestä tuotteen käyttöön. Asiakaspalvelu taas viittaa niihin kohtiin, jossa asiakas asioi yrityksen kanssa saadakseen apua ongelmaan tai kysymykseensä. Esimerkiksi rikkoutuneesta tuotteesta reklamointi soittamalla tai sähköpostitse on asiakaspalvelua. Asiakaskokemus on siis laajempi kokonaisuus joka kattaa kaikki tapahtumat joita asiakkaalla on yrityksen kanssa.

Mitä on hyvä asiakaskokemus

Hyvään asiakaskokemukseen ei ole yhtä hopealuotia, joka takaisi sen onnistumisen saumattomasti. Siihen löytyy kuitenkin erilaisia parhaita käytäntöjä, jotka yhdistettynä vievät asiakaskokemuksen pitkälle oikeaan suuntaan.

Odotustenhallinta

Odotustenhallinta on brändiin ja sen tuotteisiin tai palveluihin suuntautuvien odotusten ohjaamista tai rajoittamista. Käytännössä odotustenhallinta voi olla esimerkiksi toimitusaikojen määrittelyä siten, että asiakas yllättyy saadessaan tuotteen ennen luvattua aikaa. Toinen esimerkki odotustenhallinnasta on COVID-19 aikakautena sivustoille ilmestyneet bannerit, joissa kerrotaan miten kyseinen tilanne vaikuttaa toimitus- tai palveluaikoihin. Odotustenhallinnalla voidaan ennakoida ja suhteuttaa asiakaskokemusta palveluun. Hyvä käytäntö on siis olla lupaamatta liikoja.

Facebook mainosten tarkastukset viivästyneet COVID-19 tilanteen takia
Facebook mainosten tarkastukset viivästyneet COVID-19 tilanteen takia

Asiakaspalvelun laatu

"Thank you so much for the personal attention you gave my order. Much appreciated!"

Yrityksen kyky tuottaa laadukasta asiakaspalvelua ja kohdata asiakkaan tarpeet rehellisesti on kilpailun kasvaessa yhä tärkeämpää. Laadukas asiakaspalvelu vähentää reklamaatioita, parantaa asiakastyytyväisyyttä, NPS (Net Promoter Score) arvoa ja sitouttaa asiakkaita paremmin brändiin. Statistan tuottaman tutkimuksen mukaan asiakaspalvelukokemuksessa on neljä selkeää osiota, jotka vaikuttavat sen laatuun.

Statistic: What is the most important aspect of a good customer service experience? | Statista

Myynti ja markkinointi

Myynnin ja markkinoinnin toimet vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin merkittävästi, koska ne ovat usein ensimmäisiä osia, joiden kautta asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä. Kuten hyvin tiedämme, ensimmäistä vaikutelmaa on vaikeampi muuttaa ja pahimmassa tapauksessa myynti tai markkinointi voivat aiheuttaa epärehellisen vaikutelman yrityksestä.

Esimerkiksi Google hinnoittelee Google Ads -mainosten klikkauskertoja myös laskeutumissivujen laadun perusteella samasta syystä. Google haluaa näyttää sellaisia mainoksia, jotka lopulta tuottavat hakukoneen käyttäjille parhaimman hyödyn ja asiointikokemuksen.

Esimerkkejä huonoista asiakaskokemuksista

Koska asiakaskokemus on niin laaja-alainen käsite, huono asiakaskokemus voi tapahtua monin eri tavoin ja usein yrityksen huomaamatta. Huonosta asiakaskokemuksesta kerrotaan yleensä läheisille ja tuttaville, mutta merkittävästi harvemmin itse yritykselle. Nykypäivänä on helpompaa vaihtaa yritystä jonka kanssa asioi, kun muuttaa sen yrityksen toimintaa, jonka kanssa asiakaskokemus on ollut huono.

Huonoja asiakaskokemuksia aiheuttaa usein seuraavat tekijät:

  • Pitkät odotus ja vastausajat
  • Asiakaspalvelu tai yhteyshenkilöt, jotka eivät ymmärrä asiakkaan tarpeita
  • Asiakkaan mielestä ratkaisematta jääneet asiat (huom. asia voi myös olla yrityksen mielestä ratkaistu, mutta asiakkaan mielestä ei)
  • Liian vähän mahdollisuuksia puhua ihmisen kanssa
  • Henkilökohtaisen palvelun puute
  • Epäkohteliaat työntekijät
  • Myynnin tai mainosten lupaukset eivät vastaa laatua

Statistic: Reasons why consumers in the United States call out brands on social media as of July 2017 | Statista

Listaa voi jatkaa myös itse. Milloin olet ollut viimeksi turhautunut asioidessasi jonkun yrityksen kanssa?

Asiakaskokemuksen mittaaminen

  • Asiakkaan vaivannäön määrä: Customer Effort Score (CES)
  • Suositteluaste: Net Promoter Score® (NPS)
  • Asiakastyytyväisyys: Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Asian ratkaisuun kulunut aika: Time To Resolution (TTR)

Koska asiakaskokemukset ovat subjektiivisia, niiden mittaamiseen tarvitaan yksinkertaistavia menetelmiä. Menetelmiä yhdistämällä voidaan saada parempi kokonaiskuva asiakaskokemuksesta ja löytää kohtia, jossa asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan huonona.

Asiakkaan vaivannäön aste (Customer Effort Score, CES)

Asiakkaan vaivannäön aste mittaa kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkaillanne on suorittaa joku tietty toiminto tai tehtävä. Asiakkaan vaivannäköä mitataan yleensä esimerkiksi sen jälkeen, kun asiakas on asioinut asiakaspalvelun kanssa, ostanut tuotteen tai tilannut palvelun. Kysymys voi olla esimerkiksi: "Kuinka helposti ongelmasi ratkesi?", jossa vastukset ovat yhdestä seitsemään "1: Erittäin helppoa" - "7: Erittäin vaikeaa"

Suositteluaste (Net Promoter Score, NPS)

Suositteluaste mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä brändiin ja todennäköisyyttä kertoa kokemastaan muille. Se toteutetaan kysymällä asiakkaalta suljettu kysymys "Asteikolla 1-10 kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta/palvelua ystävälle tai työkaverille?". Kysymystä voi muuntaa tarpeiden mukaan sopivissa määrin, mutta se on tärkeä keskittää suositteluun ja pitää numeroasteikkona, joka on useimmiten 1-10.

Net Promoter Score, Net Promoter System ja niihin liittyvät materiaalit ovat Bain & Companyn, Fred Reiccheldin ja Satmetrics Systemsin tuotemerkkejä

Asiakastyytyväisyysaste (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Asiakastyytyväisyysaste mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Myös asiakastyytyväisyyttä mitataan numeroasteikolla joka on usein "1: Erittäin tyytymätön" - "7: Erittäin tyytyväinen". Toinen vaihtoehto asiakastyytyväisyysasteen mittaamiselle on yksinkertainen Kyllä/Ei valinta, onko asiakas tyytyväinen vai ei. Asiakastyytyväisyysaste eroaa suositteluasteesta yksilöimällä vastauksen yhteen kanssakäymiseen yrityksen kanssa.

Asian ratkaisuun kulunut aika (Time To Resolution, TTR)

Ratkaisuun kulunut aika mittaa kuinka kauan asiakkaan asian ratkaisu on kestänyt asiakaspalvelussa. Sitä voidaan mitata päivissä tai tunteina. Kuten yllä esitetyistä statistan tutkimuksista (ja omasta kokemuksesta) voimme havaita, yksi suurimmista asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä on asiakaspalvelu.

Muita tapoja mitata asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen kehityksessä on tärkeää luoda selkeä vertailupohja yksinkertaisilla mittareilla, mutta tehokkaassa strategiassa hyödynnetään myös muita keinoja. Esimerkiksi avoimien kysymyksien kautta voi saada suoria havaintoja siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat sivustolla ollessaan.

Mitä on digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalinen asiakaskokemus on asiakkaan kokemus digitaalisesta kanssakäymisistä yrityksen kanssa, kuten itsepalvelun käyttö, verkkokaupan osto tai chat-keskustelu asiakaspalvelun kanssa. Digitaaliseen asiakaskokemukseen vaikuttaa lähes kaikki digitaalisen liiketoiminnan tekemiset online-markkinoinnista web-kehitykseen ja edelleen sähköisiin asiakaspalvelukanaviin.

Asiakkaat suosivat hyvää digitaalista asiakaskokemusta

Maailman nykytilanne huomioiden online-toiminnan määrä on kasvanut ennennäkemättömällä nopeudella, johon tuskin kukaan osasi täysin varautua. Jo ennen sosiaalisen distanssin ja eristyksen aikakautta offline-kanavien käytön sijasta online on kiihtynyt päivä päivältä. Asiakkaat haluavat hyvän kokemuksen myös heille helpoimmassa kanavassa, joka ei kuitenkaan välttämättä ole markkinoiden uusin chat-automaatti.

Mitä on offline-asiakaskokemus

Offline-asiakaskokemus tarkoittaa kaikkia fyysisiä tapahtumia ja kanssakäymisiä, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa. Jos asiakas on tilannut fyysisen tuotteen verkosta, sen toimitus, paketin avaus ja tuotteen käyttö ovat osa offline-asiakaskokemusta.

Asiakaskokemuksen strategia

  1. Suunnittele selkeä, asiakaslähtöinen visio
  2. Ymmärrä keitä asiakkaanne ovat
  3. Rakenna vahva side asiakkaisiin
  4. Kerää asiakaspalautetta monipuolisesti
  5. Tutki ja määrittele yrityksenne kehityskohdat palautteesta
  6. Kerää työntekijöiden palautetta
  7. Mittaa asiakaskokemuksen kehitystä liiketoiminnan kasvulla

Kilpailun ja asiakkaiden vaatimustason kasvaessa on yhä tärkeämpää huomioida asiakaskokemus oleellisena osana yrityksen kulttuuria ja toimintaa. Koska lähestulkoon kaikki liiketoiminnan osat liittyvät välittömästä tai välillisesti asiakaskokemukseen, on kaikilla osa-alueilla mietittävä asiakaskokemusta. Kun toiminta kehittyy asiakaslähtöisemmäksi, asiakkaat pysyvät asiakkaina, he kertovat hyvästä kokemuksestaan muille ja yrityksen kasvu nopeutuu.

 


Google tuo AR ominaisuudet hakutuloksiin

Google lanseerasi I/O 2019 tapahtumassaan uuden augmented reality -kokonaisuuden hakutuloksiin, joka hyödyntää myös Google Lens -sovellusta.

Uudet ominaisuudet käyttävät kameraa, keinotodellisuutta sekä muita toiminnallisuuksia joiden avulla ne tuo hakutulokset kolmiulotteisena käyttäjän ympäristöön tarkasteltavaksi. AR ominaisuudet on tarkoitus ottaa käyttöön myöhemmin tässä kuussa.

Alla esimerkki Googlen AR hakutuloksista:

Yleistynyt AR teknologia on yksi monista tavoista joilla brändit voivat tuottaa asiakkailleen enemmän arvoa. Esimerkiksi sisustusjätti Wayfair mahdollistaa huonekalujen tarkastelun kotona AR applikaation välityksellä ennen ostopäätöksen tekemistä. Kun ostaja näkee etukäteen sopiiko huonekalu sisustukseen, ostokatumus laskee ja samalla myös palautukset vähenevät.

Uusia Google Lens ominaisuuksia on myös tulossa:

  • Automaattinen kääntäjä: Googlella oli aikaisemmin myös erillinen tekstintunnistus ja kääntäjäsovellus joka on nyt yhdistetty Google Lens sovellukseen. Kun osoitat google Lens sovelluksella kameran tekstiin, se kääntää sen automaattisesti haluamallesi kielelle.
  • Teksti puheeksi: Google Lens lukee ääneen kamerassa näkyvän tekstin.
  • Ruokalistahaku: Ravintolan ruokalistaa tarkastellessa on mahdollista nähdä kuvia ja  arvosteluja listan aterioista, jos sellaisia on.

Tekoälyn käyttäminen asiakaskokemuksessa

Selkeästi kehittyvä trendi kuluttajien keskuudessa on toive saada yksilöityjä viestejä brändeiltä jotka heitä kiinnostavat. Nykyajan tekoälyratkaisut mahdollistavat jo monenlaisia asioita ja esimerkiksi analytiikka ja ennustemalleja käyttämällä markkinointitiimit voivat luoda merkittävästi syvempää ymmärrystä asiakkaistaan. Kasvaneen ja entistä enemmän reaaliaikaisen ymmärryksen avulla asiakkaille voidaan myös tarjota yksilöityjä ratkaisuja riippuen siitä, miten he toimivat.

Koska tekoäly ja koneoppiminen mahdollistavat kyvyn jatkuvaan oppimis ja seurantaprosessiin, markkinoijat pystyvät myös havaitsemaan ja tarttumaan helpommin datassa nouseviin trendeihin tai mahdollisuuksiin. Kun ymmärrys yksilöidyn asiakkaan tarpeista ja turhaumista taas kasvaa reaaliaikaisen datan avulla, on helpompaa myös ymmärtää ja ideoida mitä hänelle voidaan tarjota yksilönä ja sen jälkeen skaalata sitä muihin asiointikanaviin. Asiakas joka saa yksilötason tarjouksia ja ehdotuksia ongelmiinsa taas ostaa nopeammin ja pysyy uskollisempana brändille, sillä hänet on kohdattu uniikilla tavalla.

Asiakaspalvelussa tekoälyllä on myös mahdollista luoda uudenlaisia normeja. Tekoälyllä toimivien chat-bottien ja muiden virtuaaliassistenttien käyttö kasvaa eksponentiaalista vauhtia, niiden reaaliaikaisen, ympärivuorokautisen palvelutason ansiosta. Perinteisemmät palvelukanavat, kuten puhelin ja sähköposti eivät enää palvele uudempia tehokkuudellaan, kun esimerkiksi vastaukset tuotekysymyksiin ovat vain klikkauksen päässä.

Tekoälyllä varustettu chat tai tukitoiminto myös mahdollistaa uudenlaisen tavan käsitellä informaatiota keskusteluista. Kollektiivisen älykkyyden periaatteilla tietoa voi kerätä, yhdistää, tulkita ja lopulta ennustaa. Sen lisäksi että asiakas saa yksilöidyn vastauksen välittömästi mihin aikaan tahansa, yrityksen on mahdollista saada laajoista tietomääristä yhdisteltyä ja tulkattua dataa jota voi hyödyntää edelleen tulevissa markkinointi, myynti ja kehitystarkoituksissa. Ja mitä enemmän tietoa on, sitä yksilöidympiä niin asiakaskontaktit kuin ennusteetkin ovat.

 


Mitä on monikanavainen asiakaskokemus?

Monikanavainen asiakaskokemus tarkoittaa usean kanavan käyttöä asiakkaan sitouttamiseen tai asiakkaan asian hoitamiseen. Kun yritykset käyttävät emailia, sosiaalista mediaa, chattia tai muita kanavia, on tärkeää tehdä niiden vaihtamisesta mahdollisimman saumatonta jokaisen kosketuspinnan kohdalla ja niiden välillä. Koska asiakkaat käyttävät myös useita erilaisia laitteita, on yhtälailla tärkeää optimoida eri kanavien käyttökokemukset eri laitteille sopivaksi.

Monikanavaisen asiakaskokemuksen haasteita

Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen monikanavaisessa kohtaamiskentässä on jatkuvasti vaikeampaa, kun asiakkaat omistavat jatkuvasti lisää laitteita, laitteiden käyttöajat kasvavat jatkuvasti ja uusia laitteita tulee kokoajan lisää markkinoille. Siitä huolimatta kanaviin kohdistuvat odotukset ovat usein samat. Kaiken tulisi toimia yhtä hyvin ja olla yhtä helposti saatavilla, oli kyseessä sitten kannettava tietokone, tabletti tai puhelin. Kokonaisuutta mutkittaa entisestään se, että kanavan vaihtaminen voi olla tarpeen myös yhden kohtaamisen aikana. Asiakkaille on tänä päivänä jo löytää tuote tietokoneella selatessa, käyttää mobiilia arvosteluiden katsomiseen ja suorittaa varsinainen ostos tabletilla, älypuhelimella tai tietokoneella. Saman tiedon odotetaan löytyvän kaikilla laitteilla yhtä helposti. Jos näin ei käy, asiakas turhautuu ja se vaikutta negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Asiakaspalvelun tasalaatuisuus

Asiakkaat odottavat yhtälailla saumatonta toimintaa asiakaspalvelun kanssa asioidessaan. Huolimatta siitä mistä he ottavat yhteyttä, palvelun laadun tulisi olla erinomainen ja yhtenevä. Monikanavaiseen asiakaskokemukseen kuuluu siis yhtälailla saumaton kohtaaminen asiakaspalvelun kanssa. Miten tämä mahdollistetaan esimerkiksi silloin, kun asiakkaan asia venyy chatissa ja kokemuksen laadun takaamiseksi järkevintä olisi käydä asia puhelimitse läpi? Gartnerin arvion mukaan lähes 35% asiakapalvelusta käydään mobiililaitteilla. Ja iso osa niistä vaatii myös ihmisen kanssakäymistä.

Laiteagnostisen käyttökokemuksen lisäksi saumaton asiakaspalvelukokemus on yhä enemmän edellytyksenä uskollisille asiakkaille, hyvälle maineelle sekä kilpailukyvyn säilyttämiselle. Standardit nousevat jatkuvasti ja yhä kiihtyvää tahtia, tämän vuoksi on myös kehityttävä jatkuvasti. Kääntöpuolella yrityksiä nimittäin odottaa negatiiviset sosiaalisen median arvosanat, turhautuneet blogikirjoitukset ja reklamaatiot.

Parhaita käytäntöjä

Asiakaskeskeisyys on yksi monikanavaisen asiakaskokemuksen tukipilareista. Kun asiakkaat laittaa tekemisen keskelle, on sen ympärille helpompi rakentaa monikanavainen strategia ja luoda kokemus joka ylittää odotukset. Silloin myös palvelun tasalaatuisuus on helpompaa pitää kanavien vaihtuessa yhden tai useamman kanssakäymisen aikana, rakentaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille sekä nostaa suositteluastetta (NPS).

Nykyaikana asiakkaille, ja erityisesti kuluttajille on entistä tärkeämpää myös mahdollisuus valita. Ihmiset haluavat itse päättää missä, milloin ja miten he asioivat brändin kanssa, oli kyseessä sitten soitto asiakaspalveluun, tuotteen tilaaminen, vastauksen etsiminen tai arvostelun jättäminen. On siis tärkeää tuottaa asiakkaille valintoja esimerkiksi yhteydenottoa varten, mutta yrityksen on oltava siihen valmis. Laadukas puhelin ja sähköposti asiakaspalvelu on parempi kuin heikko puhelin, sähköposti ja chat. Dataa voidaan hyödyntää esimerkiksi sen päättelyyn, tarvitaanko uusia kanavia vai ei. Jos verkkokaupan kävijät ovat aktiivisia, mutta soittavat usein kysyäkseen satunnaisia lisätietoja, voi olla aihetta harkita esimerkiksi chat -palveluun tai FAQ -osioon panostamista.

Monikanavaisen asiakaspalvelun laadunvarmistuksessa on myös hyvä välttää yksittäisen asiakaspalvelukanavan mainostamista. Tämä saattaa heikentää asiakkaan mieltämää kokemusta kanavasta, jota ei mainosteta. Kanavien neutraalius ja asioimisen helppous (low-effort) taas vahvistavat käsitystä, että yrityksesi huolehtii asiakkaasta huolimatta miten, milloin ja missä hän kanssanne asioi. Näin asiakkaat eivät myöskään koe, että he menettävät ominaisuuksia tai että heitä “rangaistaan” toisen kanavan käytöstä, kun mitä on suositeltu.

Monikanavainen asiakaskokemuksen kehitys toimii erinomaisena kilpailuetuna yrityksille, jotka haluavat sitä kehittää. Kun yritys panostaa saumattomaan laite- ja kanava-agnostiseen palvelukokemukseen jossa asioinnin helppous on etusijalla ja asiakas strategian keskiössä, odotustenhallinta helpottuu ja brändiuskollisten asiakkaiden todennäköisyys moninkertaistuu.

Erinomaisessa monikanavakokemuksessa hyödynnetään myös asiakasdataa monesta eri kulmasta ja se on jatkuvasti saatavilla eri kanavissa.